Сегодняшние лидеры бизнеса знают, что цифровые технологии могут изменить почти все аспекты нашего мира. Организации изучают расширенную аналитику, искусственный интеллект, облачные вычисления и Интернет вещей - и многие уже видят в этом первые успехи. Однако по мере того, как компании учатся, эти технологии не заменяют узы, которые мы разделяем как люди. В первом отчете «Делойт» «Глобальные маркетинговые тенденции» мы поставили перед собой задачу ответить на все более актуальный вопрос: как организации могут привнести аутентичность в эпоху цифровых технологий и укрепить человеческие связи?
В ходе интервью с профильными экспертами по всему миру Deloitte определила семь тем, на которых компании могут сосредоточиться в течение следующих 18–24 месяцев, чтобы построить предприятие, в большей степени ориентированное на человека. Примечательно, что исследование не предназначалось исключительно для маркетологов. В то время, когда совместная работа высшего руководства важнее, чем когда-либо, отчет предназначен не только для директора по маркетингу, который отвечает за отношения с клиентами, но и для всех руководителей высшего звена - от генерального директора, который представляет единое видение ИТ-директору, который обеспечивает аналитику данных, финансовому директору, который взвешивает финансовые приоритеты, главному сотруднику отдела кадров, который определяет стратегию работы с талантами.
В отчете исследуются следующие глобальные маркетинговые тенденции 2020 года:
Подлинно ведущий с целью. Хотя концепция цели бренда не нова, она как никогда важна для принятия стратегических решений в рамках всей организации. Он формулирует, почему существует организация, какие проблемы она хочет решить и кем она хочет быть для каждого человека, которого затрагивает в своей работе. Не каждая компания рассматривает цель как всеобъемлющий идеал; некоторые считают это простой уловкой для захвата доли рынка. Однако исследование Deloitte показывает, что компании, которые руководствуются целями и строят их вокруг нее, могут добиться постоянной лояльности, последовательности и значимости в жизни потребителей. Действительно, цель - помочь предприятиям установить более тесные связи с клиентами, лучше обслуживать сообщества, привлекать и удерживать таланты и добиваться лучших результатов в этом процессе.
Повышение уровня человеческого опыта. При продуманном применении цифровые технологии могут лучше соединить организации с их клиентами, партнерами и сотрудниками. Однако, когда взаимодействию с технологией не хватает человеческого прикосновения, люди могут чувствовать себя изолированными, недостаточно представленными и неудовлетворенными. Фактически, быстрые темпы технологических изменений заставили некоторые организации принимать недальновидные решения для решения узко определенных проблем, а не продумывать более устойчивые, ориентированные на человека решения. Это привело к тому, что мы называем «долгом опыта» - накоплению неудовлетворенных потребностей в человеческих связях. Чтобы расплачиваться за это, организации могут сосредоточиться на согласовании клиентов, сотрудников и партнеров для достижения общей цели и на использовании технологий таким образом, чтобы обогатить, а не ослабить человеческий дух.
Использование слияния - новая смесь для бизнеса. Традиционные границы между организациями и отраслями исчезают. Следовательно, бренды переходят от изолированной сущности к участию в далеко идущих экосистемах, которые могут более комплексно удовлетворять потребности клиентов. Поскольку такое слияние становится нормой, даже ведущие компании ищут способы утвердиться в этих гораздо более широких экосистемах - или рискуют оказаться подорванными новой конкуренцией. Организации могут расширяться в новые области бизнеса, выходя за рамки отраслевых границ для удовлетворения потребностей клиентов, выявления возможностей для роста и партнерства, а также создания новых ценностей для клиентов. Компании, которые решают неудовлетворенные потребности с помощью интеллектуальных открытых экосистем, могут вытеснить конкурентов, которые не хотят или не могут делать то же самое.
Расширение участия потребителей для открытия новых ценностей. Технологии открыли новые возможности для потребителей, граждан и сообществ напрямую участвовать в формировании брендов, влиянии на них, их построении и совместном создании. Многие маркетологи осознали, что для того, чтобы не отставать от конкурентов, им необходимо развиваться и создавать динамическое двустороннее взаимодействие на всех этапах пути к потребителю и жизненного цикла продукта. Однако определение того, как и в каких областях интегрировать участие клиентов, может оказаться непосильной задачей. Используя модели и подходы, которые лучше всего подходят для бренда и маркетинговой стратегии организации - будь то индивидуализация, создание сообщества или краудсорсинг, например, - компании могут превратить желающих клиентов в послов бренда, влиятельных лиц, сторонников, сотрудников и даже новаторов.
Сохранение доверия к бизнесу. Клиенты, регулирующие органы и СМИ ожидают, что бренды будут открытыми, честными и последовательными во всех аспектах бизнеса - от продуктов и рекламных акций до культуры персонала и партнерских отношений.